En el día a día de cualquier comercio es normal encontrarse con clientes satisfechos… y con otros que no tanto. Las quejas forman parte del servicio al cliente, y lo importante no es evitarlas por completo, sino saber gestionarlas de manera profesional.
Una queja bien atendida puede transformarse en una oportunidad: fidelizar al cliente, mejorar el servicio y transmitir confianza al resto de consumidores.
Desde la Asociación Local de Comerciantes de Petrer, te compartimos algunas claves para responder a las quejas con eficacia y empatía.
1. Escucha activamente
Deja que el cliente explique su problema sin interrumpir. Muchas veces, lo que busca es sentirse escuchado y comprendido.
2. Mantén la calma y la cordialidad
Incluso si el tono del cliente es negativo, es fundamental responder con respeto y profesionalidad. Una actitud serena ayuda a rebajar la tensión.
3. Muestra empatía
Frases como “Entiendo cómo se siente” o “Gracias por hacérnoslo saber” hacen que el cliente perciba tu disposición a resolver el problema.
4. Ofrece soluciones claras
Una disculpa es importante, pero debe ir acompañada de una acción: reemplazo del producto, devolución, descuento en próximas compras o cualquier otra medida que aporte valor.
5. Haz seguimiento
Una vez resuelto el incidente, contacta al cliente para asegurarte de que ha quedado satisfecho. Este gesto puede convertir una mala experiencia en una relación de confianza a largo plazo.
Las quejas como oportunidad de mejora
Responder a las quejas de forma profesional no solo ayuda a retener a ese cliente, sino que también te ofrece información valiosa sobre qué aspectos de tu negocio pueden mejorarse.
En la Asociación Local de Comerciantes de Petrer trabajamos para apoyar a los negocios locales en su crecimiento, ofreciendo formación, recursos y consejos prácticos que fortalecen la relación con los clientes.
👉 Recuerda: un cliente que se queja sigue interesado en tu negocio. La clave está en cómo respondemos.
